Далеко не новость, что с течением времени вымирают многие востребованные в прошлом профессии. В этом нет ничего удивительного и пугающего. Телеграфистки, чистильщики обуви, кочегары на паровозах - скоро к ним, как обещают мировые рейтинговые издания, прибавятся и библиотекари, машинисты, почтальоны и еще множество других вполне привычных россиянам, профессий. Да и если на чистоту, кому нужны библиотекари, когда библиотеки пусты, а желающие почитать, скажем, Булгакова, могут скачать желаемое из Интернета?
Самое интересное - наличие в подобных "черных списках" и нашего брата, турагента. Человек, интересующийся и работающий в российской туриндустрии, наверняка сейчас с вопросом поднимет бровь. Ведь казалось же, что туризм - популярная в России отрасль, города кишат турагентствами, туристические специальности в ВУЗах "забиваются под завязку", а туроператоры постоянно вынуждены придумывать новые способы выживания на рынке. И главное, что есть клиенты. Так почему же мировые, авторитетные издания типа "Time", "CNN" пророчат скорую кончину нашему поприщу?
На самом деле, всё оказалось до изумления просто. Да, дело кроется, как всегда, в том, что на Западе все по-другому. Чтобы разобраться, уместен ли данный лозунг времен перестройки в речи о туриндустрии, я решил подробно изучить особенности работы турагенств в США. И скажу сразу, в восторг это дело меня не привело.
Стоит сказать сразу, российское "турагент" и американское "travel agent" - понятия, похожие только издалека. Главная цель одна - отправить человека на отдых и заработать комиссионные. Вот только привычные нам схемы там работают несколько иначе. Итак, перейдем сразу к особенностям работы американских турагентов.
1. Одна из самых забавных особенностей - само отношение к турагенту. В США в ходу выражение "мой личный турагент". Это привычное в Штатах дело, люди ходят к "личным" стоматологам, парикмахерам, потому что те уже знают своего клиента, знают что ему надо. У американцев нет привычки каждый раз ходить в разные турагентства и заново рассказывать о своих предпочтениях и туристическом опыте. Это здорово экономит время турагентов и клиентов, позволяет предоставить наиболее подходящие клиенту услуги и, конечно же, скрепляет клиентскую базу.
"Хочешь узнать сколько стоит авиабилет до Мальдив? Секунду, сделаю звонок своему турагенту."
2. В США турагентства, как правило, напоминают настоящий call-центр, где многие работники будучи облачены в наушники с микрофонами отвечают на несметные вопросы любознательных клиентов. Американские туристы могут звонить по разным пустякам, к примеру, интересуясь местонахождением ближайшего суши-бара или узнавая погоду на завтра. Почему бы и нет? Зачем мне нужно спрашивать дорогу у местных или копаться в Интернете, когда я могу позвонить человеку, которому за это еще и деньги платят?
3. Отдельной особенностью отношения американцев к турагентам является то, что турагент реально помогает туристам в организации поездки. Именно помогает, а не думает за клиента, что ему надо и куда ему надо, как это зачастую бывает в России. Как правило, в американское турагентство приходят люди с наброском маршрута своего путешествия, списком мест и заведений, которые они хотят посетить, и турагент помогает им максимально комфортно и выгодно проложить данный маршрут.
4. В США существует великое множество различных туристских ассоциаций, не имея аккредитацию у которых, Вы не сможете работать со множеством авикомпаний, круизных компаний, отелей и прочими организациями туриндустрии. Стоит еще сказать, что клиент в США довольно прошаренный и заявившись к Вам офис вполне вероятно поинтересуется, какими ассоциациями Вы аккредитованы. Дабы получить заветную ID-карту турагента, необходимо пройти экзаменацию у специальных туристских ассоциаций. Самые крупные из них - IATA (Международная ассоциация воздушного транспорта), ARC (Корпорация отчетностей авиалиний) и CLIA (Международная ассоциация круизных линий). Чтобы получить аккредитацию, нужно подходить под определенные требования и заплатить определенную сумму.
5. По данным Бюро Трудовой Статистики (Bureau of Labor Statistics) на 2012 год, количество полноценных, акредитованных турагентов равно 64 000 (к слову, только в 2000 году число турагентов составляло 124 000). Прибавляем к этим 64 000 около 30 000 независимых турагентов (которые, как правило, работают неполный рабочий день, не являются членами всевозможных ассоциаций и вообще работают на дому), получаем 105 000 турагентов на все Соедененные Штаты. И извольте, это не количество турагентств, а именно их работников. Компаний на самом деле около 8 000, как заявляет Американское общество турагентов. Да, тут уже никак не поспоришь, турагенты в США вымирают. Но почему же?
Помните пример с библиотекарями в самом начале? Так вот, причина та же - технологии. Западные туристы получают всю необходимую информацию из Интернета, там же бронируют билеты, номера в отелях и прочие услуги. Не нужно тратить время и силы, чтобы добраться до офиса турагента (пусть он и находится по соседству). Да если еще и взять в учет то, что турагенты не всегда советуют то, что клиенту нужно и их услуги стоят отдельных денег. На данный момент существует великое множество туристических онлайн-сервисов, типа Airbnb, Tripadvisor и прочие. Сайты отелей, авиа и круизных компаний предоставляют услуги по онлайн-бронированию, а на всевозможных форумах и социальных сетях можно прочитать про то, как провести свой отдых максимально комфортно и экономно. Многие американцы убеждены, что никто не сможет спланировать их отдых лучше, чем они сами. Но порой они ошибаются.
"После того, как я недавно бронировала свой медовый месяц с турагентом, я познала одну вещь, которую Интернет не будет делать. Интернет не напишет мне рано утром в субботу, давая мне знать что мой заказ проходит по новому специальному тарифу, который позволяет нам сохранить 400$. Это произошло около двух месяцев назад, и после этого я никогда не буду заказывать другие туры без помощи и совета моего турагента"
И этот комментарий не единственный. Довольно часто я натыкался на отзывы туристов, которые буквально восхваляют своего турагента, который позволил им сэкономить серьезную сумму "зелененьких". Многие признаются, что опыт и знания турагента позволяли избежать нежелательных инцидентов, к примеру, когда информация в Интернете несоответствовала реальности. Именно за счет такого заботливого отношения к клиенту турагентства в США еще держат позиции в неравной борьбе с современными онлайн-сервисами. Внимание к клиенту там на высоте, и если есть возможность сделать отдых клиента дешевле или приятней, то турагент этим неприменно воспользуется.
Есть, конечно и другие способы выживания на рынке, которые практикуются американскими турагентами. Это осваивание новых видов туризма. Как показывает статистика CNN.com, турагентства держатся на плаву за счет корпоративного и элитного туризма, туризма для людей элегантного возраста, а также за счет круизов и сложных и важных туров (once-in-a-time trips - путешествия, которые происходят очень редко или вообще раз в жизни, типа медового месяца).
Так когда же турагентства начнут вымирать в России? И начнут ли? Разве что если Турция и Египет перестанут пускать российских туристов. Не секрет, что многие технологии и лайфхаки приходят к нам с заметным опозданием. К примеру, Tripadvisor был основан (страшно подумать) в 2000 году, когда российский аналог Tophotels заработал спустя 11 лет. Да и схема работы между туристом, турагентом и туроператором у нас совершенно другая, да и менталитет туриста - другой. Сравнивать Восток и Запад как всегда тяжело, но тем не менее, стоит учесть горе-опыт американских турагентств, чтобы в случае потопа бронировать отели с мачты Ноева ковчега.