В связи со сложившейся негативной ситуацией на российском рынке выездного туризма в летнем сезоне 2014 года тема сотрудничества туроператорских и турагентских компаний и их взаимоотношений с туристами становится все более актуальной. За этот год рынок покинули почти два десятка операторов, от чего пострадали около 75 тысяч туристов и огромное количество туристических агентств. Естественно, это повлекло действия Правительства РФ в направлении внесения изменений в туристическое законодательство с целью усиления ответственности участников туристического рынка и повышения уровня правовой защиты туристов. Новое определение турпродукта, создание реестра турагентств, увеличение размера финансовых гарантий туроператоров и взносов в «Турпомощь», создание фонда персональной ответственности туроператоров, реестра договоров о реализации турпродукта, законодательной базы для онлайн-продаж, разграничение ответственности туроператоров и турагентств, введение требований к их деловой репутации первых лиц и в целом усиление контроля за деятельностью туристских фирм – это основные изменения, которые планируется внести в ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». Но это будет реализовано не ранее начала 2015 года, поэтому у участников туристического рынка назревает ряд вопросов – что же будет с рынком и как в настоящее время (до внесения изменений) продолжать осуществлять свою деятельность по реализации турпродуктов туроператорам и турагентствам, чем руководствоваться при выборе партнеров и как вести себя с туристами?
В настоящий момент на туристическом рынке России складывается довольно четкая картина взаимоотношений операторов с агентами. Основным документом, регулирующим данное сотрудничество, является агентский договор. Как показывает анализ договоров – условия сотрудничества зачастую являются выгодными только для туроператоров, как в финансовом, так и в юридическом плане. Турагентства же часто вынуждены идти на такие условия в силу того, что их выдвигает большая часть туроператоров. Вот лишь небольшая часть характерных особенностей договорных взаимоотношений операторов и агентов, которы ущемляют права последних и следуют из анализа договоров.
Так, в случае отказа туриста от совершения путешествия турагентство несет финансовую ответственность перед туроператором и обязуется оплатить фактически понесенные затраты. Это означает, что при невозможности туристом совершить путешествие в силу определенных обстоятельств турагентству придется или переложить штрафные санкции на туриста (что является нарушением условий договора о реализации турпродукта и ФЗ «О защите прав потребителей»), или оплатить штраф туроператору из собственных средств. В крайних случаях существует возможность обезопасить турагентство от расходов на выплату штрафов, убедив туриста приобрести страховку от невыезда. В настоящее время страховыми признаются следующие случаи: смерть или болезнь туриста/близкого родственника, сопровождающаяся госпитализацией; повестка в суд или повестка из военкомата (для юношей); документ, свидетельствующий о повреждении имущества (затопление, пожар, ДТП); отказ в выдаче визы. Все остальные причины, по которым турист не сможет совершить путешествие (например, внезапная командировка, проблемы на работе или болезнь, не требующая госпитализации), не являются страховыми случаями и, соответственно, требуют оплаты фактически понесенных затрат туроператору, которую по агентскому договору должен производить турагент.
Обратимся к вопросу о фактически понесенных затратах. Юристами, которые встречаются в своей практике с судебными делами, относящимися к туристической отрасли, неоднократно указывалось на то, что туроператор в случае аннуляции тура и обращения клиента в суд за возвратом уплаченных денег должен предоставить документальное подтверждение фактических расходов. Это может быть договор с отелем, ценовые предложения отеля, платежные документы, подтверждающие факт оплаты туроператором блока мест в отеле или на авиарейсе и т.п. Однако на практике, такие доказательства предоставляются туроператором только в случае, когда дело доходит до суда. При аннуляции тура, туроператор предоставляет турагентству только справку о фактически понесенных затратах за подписью и печатью бухгалтерского отдела туроператорской фирмы, и турагентству приходится только «верить на слово». При этом если говорить о крупных туроператорах, работающих на массовом рынке, то их фактические затраты при аннуляции единичного тура являются минимальными, так как операторами выкупаются блоки мест на авиарейсах и арендуются отели на весь сезон, что значительно меньше суммы, которая указывается в справке о фактически понесенных затратах.
Еще одним дискриминационным по отношению к турагентствам условием сотрудничества с туроператорами является то, что последние по условиям агентского договора оставляют за собой право изменять стоимость турпродукта (даже когда уже получено подтверждение бронирования). Причиной увеличения стоимости может стать непредвиденный рост транспортных тарифов, резкое изменение курсов валют и другое. В случае если туриста не устраивает увеличение стоимости, тур может быть аннулирован, но турагентство должно возместить туроператору те же фактически понесенные затраты. Таким образом, подтверждение тура не является гарантией того, что стоимость указанных услуг не будет впоследствии изменена.
В связи с этим в практике работы турагентств иногда встречаются следующие ситуации. Турагентством был забронирован тур для туриста, после его подтверждения агент озвучивает стоимость тура туристу, который, в свою очередь, оплачивает указанную стоимость. Однако в период, когда турагентством еще не была произведена оплата туроператору, а оплата туристом уже осуществлена (и соответственно с ним подписан договор о реализации турпродукта), стоимость тура изменилась и туроператором выставлен новый счет. Соответственно турагентство, которое уже выдало туристу чек и подтверждение бронирования тура, вынуждено оплачивать разницу из собственных средств, так как не имеет права потребовать с туриста доплату в соответствии с ФЗ «О защите прав потребителей».
К сожалению, такие ситуации возникают при сотрудничестве с туроператорами нередко. Причиной этому, по словам менеджеров туроператоров, может стать «техническая ошибка менеджера», «сбой в системе онлайн бронирования», «неточные данные, предоставленные туроператору принимающей компанией» и т.п. Однако финансовые потери в таком случае несет турагентство.
Обратимся к еще одному условию, которое также неблагоприятно сказывается на деятельности турагентства. По условиям договора туроператор имеет право производить замену туристических услуг, входящих в турпродукт. Это означает, что турист во время путешествия или за несколько дней до его совершения может столкнуться с тем, что изменился отель, рейс, аэропорт вылета, маршрут путешествия или другие услуги. Здесь мы часто сталкиваемся овербукингом – стратегией сбыта, при которой поставщик товара (услуг) берет на себя больше обязательств по поставке товара (услуг), чем он может фактически выполнить. На данный момент это, к сожалению, весьма популярная стратегия в туроператорских компаниях, транспортных отраслях (особенно у авиакомпаний), а также в гостиничном бизнесе. Само понятие «overbooking» (или overselling, как принято в западных странах) говорит само за себя – сверхбронь, перебронирование. То есть, мест в транспорте или номеров в отеле было забронировано больше, чем этот транспорт или отель может в себя вместить. При возникновении такой ситуации турист в первую очередь выдвигает свои обвинения и недовольства в адрес турагентства, менеджер которого, по мнению туриста, «совершил ошибку при бронировании», «посоветовал неудачный отель», «выбрал недобросовестного туроператора» и т.п. После нескольких подобных случаев, турагентство теряет доверие своих клиентов и, соответственно, свой авторитет.
Однако проблемные ситуации сотрудничества турагентств и туроператоров могут вытекать не только из договорных взаимоотношений сторон. Зачастую турагентство может пострадать от действий туроператора, которые даже не контролируются договором. Причинами этого в большинстве случаев является человеческий фактор или недостаточный контроль деятельности сотрудников со стороны руководства туроператорской компании. Примерами таких ситуаций могут быть, например, недостоверная информация, полученная от менеджера call-центра туроператорской фирмы, когда агент, обратившийся по телефону за уточнением какой-либо информации по курорту или отелю, может получить такую информацию, передать ее туристу и, тем самым, дезинформировать его, или отсутствие на сайтах туроператоров достоверной, полной и актуальной информации о тех или иных услугах, курорте или отеле, перечне документов. В связи с этим агенту приходится перепроверять указанную на сайте туроператора информацию в более достоверных источниках.
Несмотря на то, что ряд указанных проблемных ситуаций может быть решен только на уровне законодательства, турагентство все же может самостоятельно определить, с какими из туроператоров могут быть построены взаимовыгодные отношения, и какие туроператоры оказывают наиболее качественные услуги. Оценить и выбрать туроператоров для сотрудничества можно на основе сравнения их по критериям правоспособности, кредитоспособности и дееспособности:
1) правоспособность туроператора показывает наличие у него юридического основания заниматься туристической деятельностью, подтверждается – свидетельством о регистрации юридического лица, идентификационным номером в Едином федеральном реестре туроператоров и т.п.;
2) кредитоспособность туроператора показывает наличие у него необходимых финансовых средств для обеспечения своевременных и полных расчетов по заключаемым сделкам, подтверждается – финансовым обеспечением, наличием собственных материальных активов – автобусного парка, авиакомпании, отельной базы и т.п.;
3) дееспособность туроператора показывает наличие у него возможности выполнять в полном объеме все обязанности, вытекающие из условий заключенной сделки, подтверждается – опытом работы, специализацией, объемами продаж, имущественным положением, рыночной позицией, репутацией первых лиц и компании в целом, а также ассортиментов предлагаемых туров и услуг.
Элементарным приемом определения качественной или некачественной работы туроператора может стать даже подробное изучение официального сайта: крупные и опытные туроператорские компании размещают исчерпывающую информацию не только о продуктах и услугах, но и максимально полезную для агентов документацию, рекомендации и инструкции. О профессионализме работы туроператора говорят и сотрудники, компетентность которых может быть проверена с помощью контрольных звонков. О финансовой стабильности туроператора может сказать вознаграждения агента. Добросовестные туроператоры, которые прочно закреплены на рынке, указывают в договоре с турагентством реальное фактическое вознаграждение (как правило, 9-12% от стоимости тура). Бывает и такое, что согласно договору сумма агентского вознаграждения равна 30 или 100 рублям. Безусловно, при выборе партнера-туроператора также стоит учитывать мнение опытных коллег – других агентов, отзывы туристов.
Таким образом, можно отметить, что в настоящее время на рынке туризма существует очевидная зависимость турагентств от туроператоров. Туроператоры диктуют собственные условия, отказавшись от которых агент ограничивает для себя круг партнеров, тем самым, уступая конкурентам. Однако ситуация на рынке может измениться не только после внесения изменений в законодательство, но и с помощью создания ассоциаций и партнерских союзов турагентств, которые объединившись смогут массово заявить о своих проблемах и добиться внесения изменений в условия сотрудничества с туроператорами. Так, 1 августа 2013 года на российском туристическом рынке появилось крупное объединение – «Альянс Туристических Агентств» (АТА), которое планирует уменьшить зависимость розницы от крупных производителей, традиционно диктующих турагентствам свои условия. Стоит отметить, что в России до этого момента не было федерального объединения туристической розницы. Существует РСТ – крупнейшее туристическая общественная организация, но разнородная, объединяющая как агентства, так и операторов, АТОР – профильное объединение туроператоров, множество региональных союзов, например, в Москве лет 10 назад создавалась МАТА – Московская ассоциация туристических агентств, которая быстро распалась. Однако все они не имеют федерального статуса, и соответственно, не могут реально влиять на взаимоотношения турагентств и туроператоров. В настоящее время членами АТА являются такие крупные агентские сети как «Магазин горящих путевок», Global Travel, сеть «Спутник», сеть «1001 тур», «Горячие туры» и «ГК Vista», которые контролируют около 35% агентского рынка. По словам президента АТА Андрея Гаврилова, деятельность объединения туристических агентств направлена на формирование современного рынка турагентских услуг, позволит вырабатывать согласованную позицию во взаимоотношениях с туроператорами, а также будет способствовать стабильности работы отрасли в целом. По его мнению, создание АТА стало первым реальным шагом на пути к саморегулированию туристической розницы.