Интервью руководителя Insertum Светланы Латыновой в Пензенском Бизнес-журнале

Многие футурологи уверены, что в XXI веке туристическая индустрия станет одной из основных сил в обслуживающем секторе мировой экономики. Куда и зачем будут путешествовать туристы в будущем? В какую сторону меняется вектор туристического законодательства? О текущих и прогнозируемых тенденциях на рынке туруслуг Пензенский Бизнес-журнал побеседовал с кандидатом экономических наук, доцентом кафедры «Маркетинг, коммерция и сфера обслуживания» ПГУ, а по совместительству и руководителем Центра туристского сервиса «Insertum» Светланой Латыновой.

- Насколько турбизнес сейчас прибыльный? Останется ли он таковым в будущем?
- В настоящее время сфера туризма и гостеприимства развивается, поток туристов с каждым годом растет, и открытие бизнеса в этой отрасли может стать достаточно прибыльным делом. Главное – выбрать правильную позицию на рынке, занять свою нишу и тогда успех придет. За последние несколько лет заметно изменились предпочтения туристов при выборе туров. Формируется новый тип потребителя XXI века – более информированный, независимый, критически относящийся к предлагаемым ему товарам и услугам, избалованный их обилием, жаждущий калейдоскопа новых впечатлений. Туризм сейчас делится на два вида – «самодеятельный» и «организованный». Появление первого стало реальным благодаря достаточной открытости границ, возможности самостоятельно бронировать туры, изучать иностранные языки. Такой клиент выбирает маршрут отдыха сам, потому что считает, что знает больше местного турагента. Группу «организованных» туристов составляют люди, ранее не выезжавшие за границу, либо те, кто просто экономит свое время и доверяет выбор тура профессионалам.

- Сегодня туруслуги оказываются по схеме «туроператор – турагент – турист». Не приведет ли рост числа более опытных туристов к исчезновению одного из звеньев этой цепочки?
- Чем профессиональнее становится турист – тем больше у него требований к турагенту. Если турагенты не будут выезжать в другие страны, следить за тенденциями на рынке и исследовать потребителей – турагентства действительно могут исчезнуть как лишний звено. Если же турагенты будут высокопрофессиональными специалистами, в том числе в узкой области туризма, – клиент без них не справится. Такие турагентства будут нужны и туроператорам, так как они помогают расширять сбытовую сеть и берут часть работы с туристами на себя, выполняя ее профессионально.

- Вы не раз упомянули о важности найти свою нишу. Означает ли это, что будущее – за специализированными турагентствами?
- С течением времени туристический рынок будет структурироваться, как и любой другой. На нем останутся крупные игроки с многолетней историей ведения бизнеса. Из мелких же компаний «выживут» те, кто начнет специализироваться на определенном виде туризма, будь то деловой туризм, лечебный или образовательный. Специализация может принять и форму стран – направлений путешествий.

- А куда в наши дни любит выезжать пензенский турист?
- Традиционными мы считаем три направления: зимнее – чаще всего Египет, Таиланд, ОАЭ, Куба, Сейшелы, летнее – Турция, Кипр, Греция, Испания и экскурсионное – страны Бенилюкс, Италия. Усиливается интерес к Китаю, Японии, Вьетнаму, Шри-Ланке, Мексике …

- Пользуются ли популярностью новые виды туризма?
- Сказать, что пензенский клиент все чаще выбирает конкретный тур в рамках новых видов туризма – пока нельзя. Спрос на специализированные туры еще нужно сформировать. Чаще всего местный турист по-прежнему едет отдыхать по массовым направлениям, предпочитая пляжный или экскурсионный отдых. Но ситуация меняется. Так, в мире все больше людей выбирают нестандартные туры, и уже мало кто стремится путешествовать протоптанными туристическими маршрутами. С каждым годом новые виды и направления туризма становятся все доступнее и популярнее и в России. Раньше проблема была в закрытости границ, сложности визового режима, элементарном страхе быть обманутым, потеряться, попасть в иную языковую среду. Сейчас россияне выезжают заграницу все чаще, но уже по-другому: выбираются на weekend-туры к морю, дробят отпуск и путешествуют 2-3 раза в год - могут сначала съездить на лечение за рубеж, а потом выбрать расслабляющий spa-курорт. Появляется женский туризм, элегант-туры для тех, кому за 50, йога-туры. Все чаще люди выбирают полезный отдых. Это становится даже модным – путешествовать с пользой. Так, сейчас можно учить иностранные языки за рубежом, можно получать там образование, проходить стажировки, мастер-классы в рамках образовательных туров и языковых программ. Или, например, гастрономический туризм: он интересен не только тем, кто хочет попробовать местную кухню, но и профессионалам ресторанного бизнеса. Они могут многому научиться у шеф-поваров или посетить рестораны под звездами Мишлен. За таким полезным отдыхом, на мой взгляд, будущее.

- Насколько автоматизированы туруслуги сегодня?
- Все услуги, оказываемые туроператорами, сегодня можно получить и через Интернет. Сюда относится не только бронирование авиа и ж/д билетов, номеров в гостиницах, но и возможность забронировать целый тур, не обращаясь к турагенту. Туроператоры, понимая, что посредниками между ними и клиентами не всегда выступают профессионалы, открывают на своих сайтах личные кабинеты для туристов. Там можно получить консультацию напрямую от менеджера туроператора. Ситуация может осложниться, если для выезда за границу туристу требуется оформление серьезных визовых документов. В таком случае он, скорее всего, обратится за помощью в турагентство. Однако если турист опытный, отправить все необходимые документы туроператору он опять-таки сможет сам. Проблем с оплатой тура сегодня тоже нет. Например, можно воспользоваться банковской картой или оплатить тур в терминалах Tourpay. Тем не менее, наш опыт показывает, что большинство туристов по-прежнему предпочитают беседовать с менеджерами турагентств лично. Количество самостоятельных бронирований через Интернет растет, но пока составляет не более 10% российского рынка.

- На ваш взгляд, сможет ли Россия в будущем конкурировать с мировыми центрами туризма?
- Наши исследования показывают, что все ресурсы для этого в нашей стране есть. Россия богата объектами туристского интереса. Мешает неразвитость инфраструктуры и недостаточный вклад государства в ее улучшение. Одними силами инвесторов здесь не обойтись. От многих людей, выезжающих за границу, приходилось слышать об их желании путешествовать и по России. Однако желание это исчезало как только они, отправившись по родным просторам, не получали того сервиса, что был за рубежом.

- Образование работников сферы туризма в будущем займет еще более важное место. Ощущается ли проблема нехватки профессиональных кадров в наши дни?
- Да, проблема существует. На пензенском рынке присутствует около 120 турагентств. Есть постоянные, а есть то появляющиеся, то исчезающие фирмы. Процентов 70-80 персонала последних – это люди, не имеющие туристического образования. Так что кадровый голод ощущается. Специалисты нам нужны! И речь идет не только о кадрах для турагентств, но и о работниках сферы гостеприимства, от которых зависит качество сервиса.

- С середины ХХ века количество туристов в мире неустанно растет…
- Да, тенденция увеличения числа туристов очевидна. Раньше говорили, что каждый третий человек хоть раз в год совершает путешествие. В свете показателей последних лет уместнее, наверное, говорить даже не про каждого второго – а про каждого человека. Знаменитая пирамида Маслоу определяет необходимость в отдыхе как одну из важнейших человеческих потребностей. Более того, есть ряд профессий, в которых невозможно стать профессионалом, не путешествуя, а это уже потребность в самореализации. Архитекторы должны ездить смотреть мир, художники черпать в поездках вдохновение, медики посещать специализированные выставки. Когда человек путешествует, он не просто знакомится с мировым опытом – он пытается найти ему применение у себя на родине. Профессионал не говорит, что у нас все плохо, и, съездив за рубеж, мечтает там остаться. Он привозит новый опыт на родину и реализует его. Именно поэтому путешествие – неотъемлемая часть жизни современного человека.

- Есть мнение, что к 2020 году туризм станет одним из основных видов потребления из-за так называемой туристической зависимости. Вы согласны с таким прогнозом?
- В России структура потребительских расходов такова: мы сначала тратим деньги на продукты питания, затем на одежду, социальные нужды и в последнюю очередь – на путешествия. Причем при сокращении доходов мы «жертвуем» именно последним. За рубежом все наоборот: расходы на другие нужды минимальны в отличие от трат на путешествия. Многие уже за год до отпуска знают, куда поедут отдыхать. Думаю, нам стоит стремиться к тому же. Я могу поверить, что вскоре путешествия станут своего рода зависимостью, ведь они восполняют не только наши физические силы, но и эмоциональные.

- Туры становятся более индивидуализированными. Возможно, мы доживем до того момента, когда сканирование человека позволит подобрать маршрут, подходящий именно ему.
- Есть история о вендинговом аппарате, способном сканировать стоящего перед ним человека и определять, что тому полезнее купить: чипсы или обезжиренный йогурт. В туризме, на мой взгляд, может быть так же. Только технологии будут несколько иные. При этом, на мой взгляд, даже такие машины не вытеснят личной консультации с менеджером. А если на месте последнего будет настоящий профессионал – клиентам самим не захочется автоматизации.

- В какую сторону будет меняться туристическое законодательство в нашей стране?
- Сегодня государственный контроль на агентском рынке и порог вхождения в него практически отсутствуют. Любой желающий с минимальными затратами может открыть турагентство. Никаких лицензий и необходимости профильного образования у сотрудников, как было раньше, не требуется. В туроператорской деятельности все сложнее – здесь необходимо иметь финансовое обеспечение, да и контроль со стороны государства сильнее. Однако сейчас законодательство в этой сфере меняется. Оно будет ужесточаться в отношении туроператоров и турагентов и, надеюсь, меняться в пользу потребителя. Хотелось бы верить, что клиент станет чуть грамотнее в вопросах потребления туристических услуг. Как мне кажется, такое ужесточение – правильно, поскольку избавит рынок от непрофессионалов. Главное, чтобы это не вызвало роста цен.

- Что бы вы пожелали нашим читателям в преддверии новогодних каникул?
- Хочется пожелать всем путешествовать и не бояться! Потому что с каждым годом это становится все доступнее и интереснее: открываются новые границы и появляются новые возможности для путешествий!

Полный текст статьи читайте в Пензенском Бизнес-журнале, декабрь, 2013