г.Пенза, ОЦ "Новый Арбат"
ул. Московская, 27
офис 8 (2 этаж)

+7 (8412) 205 048

+7 (8412) 205 049

Овербукинг. Кто сказал, что место встречи изменить нельзя?

31 Июля 2014

Представьте себе такую ситуацию - пережив бессонную и укачивающую дорогу в Москву, Вы пребываете в Домодедово и в праздничном настроении ожидаете скорой посадки на рейс Москва - Паттайя. Потратив последние силы на закупку в Duty Free, Вы уже видите себя в одном из лучших отелей Паттайи и ждать осталось совсем недолго - скоро должна быть объявлена посадка на рейс, девять часов сна и здравствуй, солнечный Тайланд. Потихоньку подтягивается народ на посадку, Вы уже мысленно засыпаете у иллюминатора "Боинга". Торопиться некуда, Вы пропускаете вперед соседей по рейсу и неожиданно, девушка у стойки объявляет о том, что мест в самолете больше нет. Закончились.

Несмотря на то, что Вы бронировали билет за солидный срок до вылета и у Вас есть полные права на место в самолете, лайнер улетит без Вас. После того, как Вы отойдете от шока, представитель авиакомпании предложит Вам перелет другим рейсом и компенсации за предоставленные неудобства. Ах, да, и конечно, она упомянет о том, что авиакомпания приносит извинения за технический сбой в системе бронирования и жалеет о случившемся.

Потеряв один день заслуженного отдыха, по прибытию в Паттайю, представитель туроператора заявит об отсутствии мест в выбранном Вами отеле и вместо кипящей весельем "пятерки" отправит Вас в пятерку, в которой пусто, как в космосе. И конечно, не забудет сказать о том, что компания приносит извинения за технический сбой в системе бронирования и жалеет о случившемся.

Нет, это не сговор авиакомпаний и туроператоров и не массовая атака хакеров на системы бронирования. Вы столкнулись с понятием, готовым вызвать нервное расстройство даже у самого опытного путешественника, и имя ему - "овербукинг".
 

На фото - аэропорты США, 50-ые годы.


Овербукинг - стратегия сбыта товаров, при которой поставщик товара (услуг) берет на себя больше обязательств по поставке товара (услуг), чем он может фактически выполнить. На данный момент это, к сожалению, весьма популярная стратегия в туроператорских компаниях, транспортных отраслях (особенно у авиакомпаний), а также в гостиничном бизнесе. Само понятие "overbooking" (или overselling, как принято в западных странах) говорит само за себя - сверхбронь, перебронирование. То есть, мест в транспорте/номеров в отеле было забронировано больше, чем этот транспорт/отель может в себя вместить.

Как это вообще возможно?Кто-то из этих джентльменов останется на земле.


Несмотря на широкую распространенность овербукинга во многих отраслях, рассматривать первично мы будем деятельность авиакомпаний, отелей и туроператоров. Как правило, в совокупности существует четыре причины возникновения овербукинга.
 

1. Техническая неисправность. Самолет, на котором Вы должны лететь, имеет технические неисправности, влияющие на количество пассажирских мест. Конечно, все подобные неисправности должны оперативно исправляться или должна произойти замена самолета, выполняющего рейс, но это уже совсем другая история. Наиболее популярная причина - сбой компьютеров. "Глюки" системы бронирования, неисправности программного обеспечения компьютеров, выход компьютера из строя, вирусы, нападение злобной компьютерной сети из "Терминатора" - поставщик услуг с наибольшей вероятностью заявит Вам что-то подобное. Порой, скрывая остальные две причины.

2. Человеческий фактор. Сотрудник туроператора может неправильно обработать заявку,  кот сотрудника отеля пробежаться по клавиатуре и подтвердить наличие пяти не имеющихся мест - все мы совершаем ошибки.

3. Хитрость туроператора. Представим такую ситуацию - у туроператора есть два равнозначных по качеству отеля, один из которых, как не странно, пользуется бешеной популярностью, а по холлу второго катает перекати-поле. При этом, напомним, отели абсолютно одинаковы по качеству предоставляемых услуг и стоимости. Тогда, дабы стимулировать спрос на второй отель, туроператор устраивает следующий фокус - заведомо повышает стоимость второго отеля и отправляет в него туристов, забронировавших номера в первом отеле. Получается так, что в качестве компенсации компания предлагает отель, который стоит ощутимо дороже и благодаря этому, турист быстро забывает обо всех неудобствах.

4. Неправильное планирование закупаемых мест. Довольно частое явление - отказ клиентов от предоставляемых услуг вынуждает многие компании отельного и транспортного бизнеса идти "ва-банк" и продавать больше мест, чем имеется. Говоря простым языком, чтобы номер отказавшихся от тура туристов не простаивал зря и "заработал" вдвое большую сумму. Именно эта причина является "истинной" - именно от нее и пошла история понятия "овербукинг". 
 

История овербукинга

50-ые годы прошлого века, индустрия авиаперевозок в США активно развивается. В конкурентной борьбе некоторые авиакомпании принимают хитрую маркетинговую политику, которая предусматривала возможность отказа от услуг перевозки в любое время (даже после вылета самолета), без каких-либо штрафных санкций. Данная политика оправдала себя в битве за клиентуру, но породила и определенные проблемы. Клиенты авиакомпаний переставали торопиться на рейс и опоздав, просто обменивали авиабилеты на деньги. Вследствие, в небе над Штатами летали полупустые пассажирские самолеты, что влекло за собой значительные убытки.

Тогда и был предпринят шаг, известный как "овербукинг", а именно предъявление к продаже билетов в количестве, превосходящем количество мест в самолете. Но и этот ход американских авиакомпаний повлек за собой определенные проблемы. Если в первое время удавалось равномерно компенсировать пустые места в самолете, то позже появились ситуации, при которых на посадку приходило больше людей, чем самолет мог в себя вместить. Тогда авиакомпания оказывалась не в состоянии выполнить взятые на себя обязательства. Дабы компенсировать неудобства, причиненные клиентам "не уместившимся" в самолет, были введены правила по введению компенсаций. Клиенту предлагали вылететь следующим рейсом и предоставляли комплекс услуг с ожиданием следующего рейса - проживание, питание, телефонная связь, денежная компенсация.

"Клиенты авиакомпаний переставали торопиться на рейс и опоздав, просто обменивали авиабилеты на деньги. Вследствие, в небе над Штатами летали полупустые пассажирские самолеты, что влекло за собой значительные убытки"

Таким образом, авиакомпании всё-таки смогли удержаться на плаву, и стратегия овербукинга стала широко распространяться. Но хитрые американские авиакомпании и на этом не остановились, в 70-ые годы данная стратегия была "модифицирована", и было введено понятие о "добровольном отказе от посадки". При обнаружении "переизбытка" пассажиров, представитель компании выходил к клиентам и предлагал в обмен на "добровольный отказ о посадке" предоставить перелет другим рейсом и дополнительные компенсации. Таким образом, удалось сократить расходы на "принудительный отказ от посадки" (который стоит дороже, чем "добровольный"), а также сохранить имидж компании, которая избавилась от риска быть обвиненной в несостоятельности выполнить взятые на себя обязательства.  


Что следует делать туристу в случае овербукинга?

От овербукинга никто не застрахован, это может произойти с кем угодно и когда угодно. Так что же делать обычным туристам, попавшим в подобную ситуацию?
 

1. Обратитесь за помощью к турагенту и туроператору, ответственным за Ваш отдых. Главное - не торопитесь вымещать на них свой гнев и выражать недовольство ситуацией - они Вас прекрасно понимают и готовы сделать все возможное, чтобы исправить ситуацию. Не нужно волноваться и паниковать.

2. Собирайте все возможные доказательства непотребного отношения к Вашему заслуженному отдыху, при овербукинге в отеле зафиксируйте свидетельства Вашего проживания в другом отеле, предоставленный Вам на замену отель изучите до малейших недостатков, сфотографируйте их. В общем, вредничайте. При овербукинге в самолете, все Ваши попытки восстановить справедливость будут тщетны по одной причине, но об этом позже.

3. Ищите товарищей по ситуации. Чем больше людей будут требовать объяснений и действий туроператора, тем больше вероятность положительного исхода ситуации - дополнительные компенсации или даже возвращение в первоначальный отель.
 

По возвращению домой, у Вас есть шансы на долгий судебный процесс, в результате которого Вы получите в конец исхудавшие нервы, потерянное свободное время и компенсацию, которая будет зависеть от причиненного Вам ущерба. Шанс выиграть дело у Вас довольно высок, ибо вне зависимости от условий договора, где прописано право туроператора поменять Ваш отель при невозможности заселить в заранее забронированный, суд, скорее всего, будет на Вашей стороне, особенно учитывая законы о предоставлении туристских услуг и защите прав потребителя.

Скажем сразу - если вместо фешенебельной "пятерки" Вас поселили в будке со сторожевым псом - смысл в судебном иске имеется. Но если Вас просто не устраивал вид из окна, и Вы решили озолотиться за счет компенсации или восстановить сомнительную справедливость - не торопитесь, вероятность победы в суде довольно низка, да и сумма компенсации в таком случае будет скорее символической. Так что пожалейте себя и насладитесь отдыхом хотя бы дома.

В заключении скажем, что овербукинг - обычная практика в мировом туризме. Такое случается довольно часто и несмотря на то, что инцидент этот довольно таки неприятный, не стоит делать из этого трагедию, старайтесь как можно быстрее забыть об этом и насладиться отдыхом, ведь качество Вашего путешествия всегда в Ваших руках!

3675 посмотрели
43 понравилось